I. Назначение и область применения
Настоящее Положение создано в целях улучшения регулирования взаимоотношений, возникающих между клиникой и пациентом при оказании стоматологической помощи за счет средств предприятий, учреждений, организаций, личных средств пациента. А также закрепляет права клиники в соответствии со статьей № 5 Закона РФ «О защите прав потребителей» устанавливать сроки службы и гарантийные сроки на выполнение работы и обязанности клиники по устранению недостатков работы, обнаруженных в течение гарантийного срока и по истечении срока гарантии в пределах установленных сроков службы.
II.Порядок ввода в действие
Настоящее Положение вводится в действие с момента его утверждения, предназначено для исполнения персоналом, участвующим в процессе оказания стоматологических услуг и действует до его принятия в новой редакции.
III. Базовые документы
IV. Общие положения
Гарантии при оказании стоматологических услуг предоставляются в виде гарантийных сроков и сроков службы на овеществленный результат оказанных услуг (выполненных работ), завершаемых передачей (установкой) пациенту для последующего использования по назначению в течение достаточно длительного времени того или иного конкретного материального изделия (пломбы, керамические вкладки, ортопедические конструкции, отдельные виды ортодонтических аппаратов – Приложение №1 раздел 4).
Для применения врачами в ООО «Реутовская стоматологическая клиника» (далее Клиника) установлены единые типовые Базовые гарантийные сроки, Расширенные гарантийные сроки и сроки службы (Приложение №1). Расширенная гарантия дается при прохождении комплексного плана лечения (полная стоматологическая санация). При завершении работы устанавливается Базовая гарантия и далее (при комплексной санации) каждые 6 месяцев она продляется до Расширенной при соблюдении графиков прохождения профессиональной гигиены и профилактических осмотров у врачей. При наличии дентальных имплантатов пациент должен проходить контрольную 3D-диагностику (1 раз в три года), в остальных случаях пациенты старше 18 лет проходят ОПТГ не реже одного раза в год. Если пациент пропустил сроки прохождения профилактических мероприятий, более чем на 2 месяца, гарантия аннулируется.
В индивидуальных случаях при уважительных причинах сроки гарантии могут быть продлены по письменному заявлению.
Если пациент не проходит комплексную стоматологическую реабилитацию гарантия устанавливается Базовая.
При длительной комплексной стоматологической реабилитации гарантийные сроки на оказанное лечение в процессе лечения действуют весь срок, в случае соблюдения сроков реализации комплексного плана лечения. Гарантии остаются Базовыми, если пациент прервал стоматологическую реабилитацию.
В ситуации, когда лечащий врач уверен в отсутствии прогнозируемого результата, но пациент настаивает на продолжении лечения и это не противоречит общепринятым методикам лечения, в медицинской карте делается соответствующая запись и пациент подтверждает своей подписью желание выполнить работу без гарантии. Отсутствие гарантийных сроков согласовывается с пациентом до начала лечения подписью пациента в медицинской карте.
Конкретные гарантийные сроки и сроки службы на оказанные услуги (выполненные работы) для каждого пациента устанавливаются врачом индивидуально и могут быть обоснованно уменьшены в зависимости от:
В случае обнаружения в течение гарантийного срока в оказанной услуге (выполненной работе) недостатков, Клиника обязана удовлетворить одно из требований пациентов (по его выбору) в виде:
Требование, связанное с недостатками услуги (работы), может быть предъявлено пациентом в период действия гарантийного срока установленного с момента принятия пациентом оказанной услуги (выполненной работы). Момент принятия работы подтверждается подписью пациента в акте выполненных работ. Клиника обязана выполнить одно из требований пациента из числа указанных выше, если не докажет, что недостатки возникли после принятия услуги (работы) пациентом вследствие нарушения им правил использования результата услуги (работы), действия третьих лиц или непреодолимой силы, а также несоблюдения пациентом согласованных с ним условий сохранности гарантий, указанных в Договоре на оказание стоматологических услуг и конкретизированных врачом.
В случае устранения недостатков услуги (работы) гарантийный срок на ее результат продлевается на период, в течение которого этот результата не использовался. Указанный период исчисляется со дня обращения пациента с требованием об устранении недостатка услуги (работы) до дня их устранения. При безвозмездном повторном оказании услуги (выполнении работы) на ее результат устанавливается новый гарантийный срок.
В случае выявления недостатков услуги (работы) после окончания гарантийного срока, но в пределах срока службы, а если срок службы не установлен, то в течение двух лет со дня принятия услуги (работы) пациентом, пациент вправе предъявить требование о безвозмездном устранении этих недостатков, если докажет, что они возникли до принятия им результата услуги (работы).
Все возвраты денежных средств производятся только после рассмотрения врачебной комиссией клиники на основании личного письменного заявления пациента (в срок до 30 дней).
Ввиду того, что в результате перечисленных ниже видов лечения пациенту не передаются для использования по назначению конкретные материальные изделия, гарантийные сроки и сроки службы не устанавливаются:
Ввиду отсутствия прямой связи между качеством лечебных мероприятий и их возможными исходами, которые с необходимой достоверностью прогнозировать невозможно, гарантийные сроки и срок службы не устанавливаются при ортодонтическом лечении с использованием брекет-систем, при установке на зубы скайсов (зубных украшений).
При оказании стоматологических услуг врач должен в доступной форме объяснить пациенту причины, по которым:
В соответствии со ст.10 Закона «О защите прав потребителей» Клиника доводит до сведения пациента указанные сроки службы и сроки гарантии (в виде информации на стенде, на сайте в сети интернет, в соглашении, либо в приложении к договору, либо в акте выполненных работ).
V. Работы с использованием дентальных имплантатов
Пациент, проходящий лечение с использованием дентальных имплантатов, получает гарантии на операцию по установке дентальных имплантатов и дальнейшее протезирование при полной санации полости рта, проведении 3D-диагностики, при прохождении обучения по уходу за полостью рта у гигиениста или пародонтолога (Урок гигиены) и прохождения комплекса профессиональной гигиены не ранее, чем за 2 недели до проведения операции. Все остальные требования для получения Расширенной гарантии указаны в настоящем положении выше.
VI. Дентальная имплантация при протезировании в сторонней клинике
При получении услуги по дентальной имплантации, пациенту устанавливается гарантия на результат имплантации на срок не более 3 месяцев с момента окончания остеоинтеграции. При начале протезирования на установленных имплантатах в сторонней клинике, гарантия на дентальную имплантацию аннулируется.
VII. Протезирование на имплантатах, установленных в сторонней клинике
Для протезирования на имплантатах, установленных в сторонней клинике, пациенту необходимо предоставить выписку из истории болезни (или паспорт дентального имплантата) с указанием названия системы и размеров имплантатов. Пациенту необходимо пройти диагностику для подтверждения состоятельности имплантатов (3D и ОПТГ). Решение о возможности протезирования на имплантатах, установленных в сторонней клинике принимает врач на основании полученных документов и результатов диагностики. При положительном решении гарантия на проводимые работы распространяется в соответствии с данным положением.
VIII. Оформление гарантийного обязательства
Завершение лечения оформляется подписанием акта приемки услуг в день окончания лечения. Акт на работы, выполненные в зуботехнической лаборатории, распечатывается и подписывается врачом и пациентом в день сдачи ортопедической/ортодонтической работы.
Пациентам, у которых лечение планируется по расширенным гарантийным срокам, координаторы в программе Инфодент/Электронная карта выставляют статус пациента «Расширенная гарантия».
IX. Получение расширенной гарантии (продление гарантийных сроков)
Продление пациенту гарантий на результат оказанной услуги (выполненной работы) проводится в день прохождения профилактического осмотра всех врачей (все специализации врачей, участвовавших в санации), комплекса профессиональной гигиены. При работах на имплантатах пациент для продления гарантий должен посетить: имплантолога, ортопеда и пародонтолога. После продления гарантий, врач дает распоряжение любому администратору клиники для постановки в программе Инфодент статуса в электронной карте «расширенная гарантия».
Х. Прекращение действия гарантии
Гарантийные обязательства аннулируются:
– При отказе пациента от завершения согласованного плана лечения;
– При несоблюдении рекомендаций врача;
– При несоблюдении гигиены полости рта;
– При неявке на очередной профилактический осмотр более 6 месяцев.
ХI. Порядок обращения пациентов по гарантийным случаям
В случае возникновения любых замечаний к выполненным работам и услугам пациент может обратиться в клинику одним из следующих способов:
– по телефону +7 (495) 775-32-32
– лично к администратору для заполнения бланка письменного заявления
– на адрес электронной почты client@reutdent.ru
– воспользоваться формой обратной связи на сайте reutdent.ru
В своем обращении пациент указывает суть замечаний и жалоб, связанных с оказанной услугой. При необходимости, по собственному желанию или по предложению сотрудника клиники, пациент может записаться на прием к старшему врачу отделения, либо к главному врачу для ревизии работы/услуги, вызывающей жалобы пациента.
Все обращения по поводу качества оказанных услуг передаются на рассмотрение врачебной комиссии ООО «Реутовская стоматологическая клиника». Врачебная комиссия клиники осуществляет свою деятельность в соответствии с Порядком создания и деятельности врачебной комиссии медицинской организации, утвержденном приказом Минздравсоцразвития 05 мая 2012г. №502 и на основании Положения о врачебной комиссии медицинской организации.
После осмотра старший врач предоставляет врачебной комиссии обоснованное мнение о том, является ли данный случай гарантийным или на данную ситуацию гарантийные обязательства не распространяются. Врачебная комиссия, возглавляемая Главным врачом клиники, принимает решение по рассматриваемой жалобе. На основании решения врачебной комиссии пациенту дается письменный ответ.
На консультации у специалистов Вы получите максимально полную информации о состоянии Вашей полости рта. Каждый диагноз подтверждается рентгеновским снимком.
Финансовый консультант составит Вам индивидульный комплексный план, в котором оптимально расчитает последовательность лечения, временные и финансовые затраты.
Служба контроля качества лечения следит за точностью постановки диагноза и контролирует каждый этап Вашего лечения.
Для Вашей безопасности в клинике применяется 3-х ступенчатая система стерилизации! Лечение будет проходить в стерильных условиях с соблюдением правил и норм СанПин!
С каждым пациентом клиника заключает договор, несет ответственность за качество лечения и профессионализм наших врачей. На все виды работ выдается гарантия.
Каждое посещение стоматолога будет проходить для Вас максимально комфортно. Любое лечение у нас возможно с применением безопасной анестезии. Вы навсегда избавитесь от чуства страха перед визитом к стоматологу.
